Iedere werknemer zou altijd verkoopmatig moeten denken.
Integrale verkoopzorg zou zich volgens Antoon Bulcke opsplitsen in de volgende elementen: op zoek gaan naar potentiële klanten, de klant benaderen, negotiëren, bevestiging bekomen, bestelling noteren, dienstverlening na verkoop.
Op wiens schouders rust eigenlijk de verkoopzorg?
Het grootste deel van voormelde taken wordt waargenomen door de handelsvertegenwoordiger. Meestal prospecteert hij de nieuwe klanten hoewel er nu ook leads voor hem binnenkomen via digitale weg, maar dan nog moet de klant persoonlijk benaderd worden. Zeker de onderhandelingen worden door de vertegenwoordiger gedaan alsook het binnenhalen van de bestelling. Soms verzorgt hij ook nog de dienstverlening na verkoop voor een groot stuk omdat hij nu eenmaal het aanspreekpunt is voor de klant.
Wat betekent dan integrale verkoopzorg echt?
Bij zijn werk kan de handelsvertegenwoordiger alle hulp van de binnendienst gebruiken. Deze mensen hebben dan niet zo dadelijk zelf de commerciële vaardigheid, maar ze kunnen wel een geweldige steun zijn voor de verkoper in buitendienst die tenslotte het zakencijfer binnenbrengt door informatie door te geven, stock te controleren, correcte leveringen te verzorgen, slechte betalers aan te porren. Ook de sales manager zou in plaats van onbereikbare targets te stellen beter het geheel overschouwen en op die manier weten waar de concurrentie mee bezig is, nieuwe opportuniteiten moeten zoeken, klachten van klanten serieus nemen en out of the box duurzame oplossingen suggereren.
Elkaar aanvullen dus en niet tegenwerken is de boodschap.
Nochtans worden in de praktijk onverantwoorde prijsstijgingen doorgevoerd. Dagrapporten waarop teveel gegevens moeten ingevuld worden, worden niet benut om de verkoop te stimuleren, maar wel om controle uit te oefenen waar en wanneer de vertegenwoordiger geweest is en nog eens vergeleken met het trackingsysteem in zijn wagen. Zo wordt bv. geoordeeld dat te lange tijd werd doorgebracht bij de ene klant, te weinig bij de andere zonder erbij stil te staan waarom.
De steeds terugkerende problemen tonen dat er nog werk aan de winkel is.
Vaak duiken volgens Bulcke dezelfde problemen op: onduidelijke taakomschrijving, gebrekkige definitie van de doelstellingen, afwezigheid van een verkoopcultuur in kmo’s, conflicten in de managementstijl in grote bedrijven. Samen vormen deze volgens hem een dodelijke cocktail die leidt tot een defensieve interne communicatie, negatieve stress en een groot personeelsverloop.
Ik kan dit enkel beamen. Neem nu bv. de job description, deze wordt dikwijls vaag gehouden met voorbedachten rade. Inderdaad wil de werkgever de functie-inhoud nog kunnen wijzigen enerzijds en anderzijds wil hij op het ogenblik van contracteinde kunnen betwisten dat de betrokken werknemer als handelsvertegenwoordiger kan gekwalificeerd worden om te ontsnappen aan een uitwinningsvergoeding.
Inspiratie: interview met Antoon BULCKE in Trends van 22/08/2019 over zijn boek Compleet commercieel. Ideeën voor integrale verkoopzorg. Bibliodroom, 2019.